Ձգտու՞մ եք մեծացնել Ձեր ընկերության դիրքը մրցակցային շուկայում, մեծացնել շահույթն ու վաճառքների ծավալները, ճիշտ կառուցել Ձեր փոխհարաբերությունները հաճախորների հետ, ապա ճիշտ ժամանակն է դիմել CRM համակարգի օգնությանը:

Ցանկացած կազմակերպություն վաղ թե ուշ սկսում է գիտակցել, որ հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների ճիշտ կառուցումը բիզնեսի զարգացման ամենակարևոր նախապայմանն է: Որքան լավ ենք մենք վերաբերվում մեր հաճախորդներին, իսկ իրենք էլ՝ մեզ, այնքան լավ է ընթանում բիզնեսը: Իհարկե, սա միայն տեսականորեն է: Իսկ ինչպե՞ս անել, որ հաճախորդները սիրեն և վստահեն մեզ: Պատասխանը մեկն է. կուտակել նրանց վերաբերյալ այնքան ինֆորմացիա, որքան հնարավոր է և օգտագործել դա ի շահ իրենց և կազմակերպության:

Երբ ասում ենք CRM, առաջին հերթին պատկերացնում ենք ինչ-որ համակարգչային ծրագիր, սակայն իրականում հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման համակարգը բիզնես- գաղափարախոսություն է, որը թույլ է տալիս սպառողների հետ աշխատանքի օպտիմալացման հաշվին մեծացնել կազմակերպության եկամտաբերությունն ու շահութաբերությունը: Համակարգի բնորոշումից արդեն պարզ դարձավ, որ համակարգի մեջ առկա է ֆինանսական բաղկացուցիչ:

 Իսկ ո՞րն է CRM տեխնոլոգիայի հիմնական իմաստը:

Հաճախ CRM-ի փոխարեն օգտագործում են հաճախորդների լոյալության կառավարում հասկացությունը, որն էլ հենց ընկած է CRM-ի գաղափարախոսության հիմքում: Տարբեր հաճախորդների համար արժեքները տարբեր են, հետևաբար, տարբեր են նաև ապրանքի նկատմամբ իրենց ունեցած պահանջները: Ուստի, հաճախորդներին պետք է սեգմենտավորել ըստ իրենց նախասիրությունների, ունեցած արժեքների, պահանջմունքների և այլն: Ցանկացած կազմակերպության հետաքրքիր են այն հաճախորդները, որոնք իրենց բիզնեսին կբերեն առավելագույն շահույթ: Ստացվում է, որ ցանկալի սեգմենտի հաճախորդների ներգրավման և պահպանման համար պետք է նախ և առաջ պարզել, թե ինչն է այդ հաճախորդների համար առավել արժեքվոր և սեփական բիզնեսն այնպես կառուցել, որ նվազագույն ծախսերով կարողանանք ստեղծել պահանջվող արժեքները: Հենց դրանում է կայանում հաճախորդների փոխհարաբերությունների կառավարման ողջ իմաստը:

Ինչ վերաբերվում է ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործում CRM-ի ունեցած դերին, ապա այստեղ պետք է ուշադրություն դարձնել մի քանի գործոնների վրա.

Մարքեթինգ: Մրցակցային շուկայի պայմաններում մարքետինգի բաժինը կազմակերպության եկամուտներում բավականին մեծ է: Բայց որքանո՞վ են դրանք արդյունավետ: Գնահատել և օպտիմալացնել մարքեթինգի վրա կատարվող ծախսերը օգնում է CRM-ի <<վերլուծական>> բաժինը: Համակարգը թույլ է տալիս վերլուծել, թե կոնկրետ ապրանքի առաջմղման համար կատարված ծախսերը որքան եկամուտ են ապահովել և որքան արդյունավետ է աշխատել այս կամ այն գովազդը տվյալ սեգմենտի կամ տվյալ ապրանքի համար: Այլ կերպ ասած, կոնկրետ թիրախին հարվածելով, հնարավոր է լինում կրճատել գովազդի վրա կատարվող ծախսերը և մեծացնել վերջինիս արդյունավետությունը: Ենթադրենք, կազմակերպությունը իրականացնում է պրոմո ակցիա կամ հեռուստատեսության միջոցով գովազգ: Սկսած այդ պահից, համակարգի միջոցով սկսում ենք ֆիքսել թե ով, երբ, ինչ նպատակով է դիմել մեր կազմակերպությանը:   Ի դեպ, ֆիքսում ենք ինչպես տեղի ունեցող գործարքները, այնպես էլ, պարզապես, հաճախորդի՝ մեր ապրանքի կամ ծառայության վերաբերյալ հայտնած հետաքրքրությունը: Համակարգի միջոցով հնարավոր կլինի պարզել, թե հաճախորդների որ սեգմենտի ուշադրությունն առավել գրավեց այս կամ այն գովազդը և կոնկրետ որ  ապրանքը կամ ծառայությունը: Եթե ամեն անգամ առաջնորդվենք այս վերլուծությամբ, ապա հնարավոր կլինի հասնել առավելագույն արդյունավետության:

Ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման վրա ազդող հաջորդ գործոնը աշխատակազմի աշխատանքի արդյունավետությունն է:  Սա դիտարկենք երկու տեսանկյունից. առաջին՝ համակարգն ավտոմատացնում է վաճառքի մենեջերի աշխատանքը /հաճախորդների վերաբերյալ ինֆորմացիայի տրամադրում, աշխատաժամանակի պլանավորում, գործարքների և նախագծերի վերահսկում և այլն/, երկրորդ՝ CRM-ը գործիք է, որը թույլ է տալիս գնահատել և վերահսկել մենեջերների աշխատանքի արդյունավետությունը: Ցանկացած ավտոմատացված գործողություն ավելի էֆեկտիվ է դարձնում աշխատանքի ընթացքը: Ստանդարտ հաշվետվությունը թույլ է  տալիս տեսնել միայն վերջնական արդյունքը: Երևի ցանկացած կազմակերպությունում եղել են այնպիսի իրավիճակներ, երբ հաճախորդների կողմից տվյալ ընկերության ապրանքների կամ ծառայությունների հանդեպ հետաքրքրության մեծ ծավալներ են գրանցվել /դիտարկենք մեկ ամսվա օրինակով/, սակայն վերջնական ամսական հաշվետվության մեջ  ֆինանսական մուտքերը անհամեմատ փոքր են ստացվել: Իհարկե, այս դեպքում ստեղծվում է անհասկանալի իրավիճակ և սկսում ենք փնտրել հնարավոր մեղավորներին: CRM համակարգը թույլ է տալիս ֆիքսել հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների ողջ գործընթացը` սկսած հաճախորդի կողմից արված առաջին զանգից կամ հանդիպումից, աշխատողի հետ ունեցած խոսակցությունից, պայմանավորվածություններից, սպասվելիք հանդիպումներից, կատարված առաջարկություններից և այլն: Տիրապետելով այս տեղեկատվությանը, վերջում հնարավոր կլինի հասկանալ, թե կատարված զանգերի ու ցուցաբերած հետաքրքության արդյունքում քանի նոր հաճախորդ ենք ձեռք բերել կամ ինչն ենք սխալ արել, որ նրանց թիվը մնացել է անփոփոխ: Արդյունքում, հնարավոր կլինի նաև վերլուծել և գնահատել աշխատողի կատարած աշխատանքի արդյունավետության մակարդակը:

Տեսականու և գնային քաղաքականության օպտիմալացում: Տեսականու և գնի կառավարումը հաճախորդների լոյալության ձեռքբերման կարևորագույն գործիքներից է: Դրանից բացի, դա նաև կազմակերպության ծախսերի օպտիմալացման միջոց է: Պետք է ուղակի կախվածություն /կամ գրենք կապ/ լինի կոնկրետ խմբի հաճախորդների պահանջարկի և պահուստում առկա ապրանքի քանակի միջև: Օրինակ, եթե մենք գիտենք, թե կոնկրետ սեզոնին հաճախորդների որ խմբին ինչ ապրանքներ են անհրաժեշտ, ապա ապահովելով այդ տեսականին, կարելի է, մի կողմից՝ ձեռք բերել հաճախորդների լոյալությունը, մյուս կողմից էլ՝ խուսափել ապրանքների կուտակումից կամ չպլանավորված գնումներից:

Այսպիսով, անկասկած կարելի է ասել, որ CRM համակարգը կամ CRM համակարգի գրագետ ներդրումը ցանկացած կազմակերպության գործունեության հաջողության բանալին է, այն ոչ թե նորաձևություն է, այլ՝ անհրաժեշտություն:

Ավելին կարող եք կարդալ՝

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ
• CRM համակարգերի տեսակները
• Գնորդների (հաճախորդների) սեգմենտավորում