CRM համակարգերի ներդրում.

Ինչպե՞ս իրականացնել ներդրումն արդյունավետ

     Բիզնեսի ավտոմատացումը, ինչպես նաև բիզնես գործընթացների ավտոմատացումը արդեն վաղուց նորություն չեն: ՀՀ-ում բազմաթիվ կազմակերպություններ արդեն ներդրել են պահեստի և հաշվապահության կառավարման հատուկ ծրագրեր կամ կառավարման համակարգեր: Ակտիվացել է նաև առևտրային ներկայացուցիչների աշխատանքի ավտոմատացման մոբայլ հավելվածների օգտագործումը, որոնց միջոցով վաճառքի գործակալները անմիջապես տեղում ձևակերպում են գնորդների պատվերները և ուղարկում գրասենյակ: Սակայն, ցավոք, հաճախորդների հետ հարաբերությունները նույնիսկ խոշոր ընկերություններում իրականացվում են առանց ավտոմատացված CRM համակարգերի ներդրման, անգամ այն դեպքում, երբ ՀՀ-ում արդեն սկսվել է CRM-ի <<բումը>> և նույնիսկ վերջերս, մի լրագրող ինձ հարցրեց, թե ինչ է վաճառքի ձագարը:

 Բազմաթիվ բիզնես խորհրդատուների հորդորները և բազմաքանակ հրապարակված նյութերը վկայում են, որ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը և CRM տեխնոլոգիաները հաջողակ բիզնեսի գրավական են, և այն, որ միլիոնավոր ընկերություններ, ներդնելով CRM ծրագրեր, ավտոմատացրել են հաճախորդների սպասարկման և վաճառքի բիզնես գործընթացներն ու խնայել միլիոնավոր դոլարներ: Նաև դժվար է անտեսել այն ցավալի վիճակագրությունը, որ CRM համակարգերի ներդրման նախագծերի 60%-ը չեն արդարացնում ներդրումները և ահռելի ֆինանսական ու մարդկային ռեսուրսներ վատնվում են ապարդյուն:

Իսկ ի՞նչ չափորոշիչներով ընտրել CRM համակարգը, ինչպե՞ս ներդնել այն առավել արդյունավետ և ինչպե՞ս խուսափել թաքնված վտանգներից:

 Յուրաքանչյուր բիզնես առանձնահատուկ է իր ոլորտով, ներքին բիզնես գործընթացներով և յուրահատուկ բիզնես պրոցեսներով: CRM համակարգ ընտրելիս անհրաժեշտ է հաշվի առնել այն, որ ընտրված համակարգի ֆունկցիոնալը լիարժեք համապատասխանի այն ներքին գործառույթներին, որոնք առավելապես արտահայտված են Ձեր ընկերությունում: Այսպես օրինակ, եթե ձեր հաճախորդները հաճախակի են զանգահարում, ապա անհրաժեշտ կլինի հաշվառել հեռախոսազանգերը, ինչպես նաև իրականացնել CRM-ի ինտեգրացիա IPPBX հեռախոսակայանի հետ՝ Oktell, Asterisk: Պակաս կարևոր չեն նաև CRM համակարգի API ինտեգրացիաների առկայությունը այլ պատրաստի լուծումների հետ՝ SMS, Email, Dropbox, ինչպես նաև web – կայքի, հաշվապահական, պահեստի և այլ կառավարման համակարգերի հետ: CRM համակարգը պետք է կարողանա ապահովել հաճախորդի հետ վաճառքի և սպասարկման բիզնես գործընթացների ցիկլի ամբողջականությունը, կառավարել հայտերը, հանձնարարականներն ու փաստաթղթերը, ինչպես նաև իրականացնել վաճառքի պլանավորում և վաճառքի կառավարում՝ վաճառքի ձագարի միջոցով: Նաև անհրաժեշտ է ուշադրություն դարձնել լոկալիզացիայի, նախնական տվյալների իմպորտացման և օգտագործողների ճկուն սահմանափակումների հնարավորությունների առկայության հարցերի վրա:

Իսկ ինչ՞ արժե CRM-ն իրականում

     Նույնիսկ եթե CRM ավտոմատացված համակարգի ֆունկցիոնալ հնարավորությունները բավարար են, անհրաժեշտ է զգոն լինել նաև գնի հաշվարկման ժամանակ: Շուկայում առկա են բազմաթիվ տարբերակներ, որոնց դեպքում արժեքը հաշվարկվում է տարբեր եղանակներով. գնի գոյացում ըստ օգտագործողների քանակի, ամսական օգտագործման, սպասարկման համար, առանձին վճարներ տեղայնացման և հարմարեցման, ներդրման խորհրդատվության համար և այլն: Բազմաթիվ դեպքերում CRM վաճառող ընկերությունները խուսափում են գնի լիարժեք ներկայացումից՝ նախապես գիտակցելով ռիսկերի և դրա գնի ավելացման մասին, կամ, երբ դա արվում է ոչ միտումնավոր՝ ուղղակի անփորձության հետևանքով:

 CRM համակարգի ներդրումը առավել արդյունավետ իրականացնելու համար անհրաժեշտ է զերծ մնալ շտապողականությունից, <<ամեն ինչ միանգամից>> մոտեցումը խիստ կվնասի և կառաջացնի կոնֆլիկտային իրավիճակներ, ինչպես բիզնես գործընթացների տեսակետից, այնպես էլ՝ վերջիններս իրականացնող աշխատակիցների և նույնիսկ հաճախորդների հետ հարաբերություններում: Նման բարդ համակարգերի ներդրումը անհրաժեշտ է  իրականացնել միայն փուլային ու որոշակի հաջորդական քայլերով, որոնցից են՝

• ստեղծել դետալավորված տեխնիկական առաջադրանք,
• ուսումնասիրել և հավաքագրել տվյալ բիզնեսում առկա յուրահատուկ տվյալաները,
• նկարագրել կազմակերպություններում առկա բիզնես գործընթացները,
• իրականացնել բիզնես գործընթացների ավտոմատացում,
• իրականացնել ծրագրային փոփոխություններ,

իրականացնել ինտեգրացում առկա հնարավոր այլ համակարգերի հետ,

• իրականացնել լոկալիզացիա անհրաժեշտության դեպքում,
• իրականացնել աշխատակիցների խմբերի ձևավորում, տվյալների սահմանափակումների և օգտագործողների թույլատվությունների կարգավորում,
• տարբեր համակարգերում և աղբյուրներում առկա նախնական առկա տվյալների հետազոտություն, դասակարգում և ներբեռնում,
• տվյալների շտկում/օրինակ հաշվապահական համակարգերում գնորդի հասցեն լավագույն դեպքում գրված է մեկ տողի տեսքով, անհրաժեշտ կլինի դասկարգել հետևյալ չափորոշիչների՝ երկիր, մարզ, քաղաք, համայնք, փողոց, շենք, տուն/,
• օգտագործողների համար ֆունկցիոնալ և գաղափարական թրեյնինգների իրականացում,
• նախնական թողարկում,
• վերջնական շտկումների և կարգաբերումների իրականացում:
   

     Այսպիսով, ներկայացվեցին ընդհանուր, բայց կարևոր դրույթներ, որոնց անհրաժեշտ կլինի հետևել CRM համակարգեր ընտրելիս և ներդնելիս: Ի հավելումն նաև նշենք, որ յուրաքանչյուր տնտեսվարող սուբյեկտ յուրահատուկ բիզնես օրգանիզմ է և անհրաժեշտ է անհատական ճանապարհային քարտեզ ընտրել՝ հաշվի առնելով բոլոր հնարավոր նախադեպերը, տվյալները և առկա բիզնես ֆունկցիաները, ինչը, անշուշտ, կբերի արդյունավետ ներդրման՝ մի քանի անգամ բարձրացնելով ձեռնարկության աշխատանքի արդյունավետությունը:

 

Ավելին կարող եք կարդալ՝ 

• CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք

• Գնորդների (հաճախորդների) սեգմենտավորում

• CRM համակարգերի տեսակները

• Վաճառքի ձագար (Воронка продаж, Sales funnel) 

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ