Ինչպես ներգրավել նոր հաճախորդներ

  Ցանկացած ընկերության անհրաժեշտ է հաճախորդների լավ բազա: Այդ պատճառով ձեռնարկատերերը անընդհատ փորձում են գովազդային և մարքեթինգային տարբեր հնարքներ` նոր գնորդներ ներգրավելու  նպատակով: Այս թեժ մրցակցության պայմաններում, սակայն, հաճախ նույնիսկ հայտնի մեթոդները չեն կարող  բավարար լինել: Երբեմն մարքեթինգային միջոցառումների համար նախատեսված համեստ բյուջեն ստիպում է ձեռնարկությունների ղեկավարներին մտածել և դիմել տարբեր կրեատիվ (ստեղծագործական) միջոցների` նոր հաճախորդներ ձեռք բերելու համար:

  Չնայած որ մարքեթինգային բյուջեները, սովորաբար, խիստ սահմանափակ են, սակայն բազմաթիվ ըներություններ նույնիսկ չեն հաշվարկում մեկ գնորդի ներգրավման արժեքը: Հատկապես սկսնակ ընկերությունները չեն ունենում նոր գնորդներ ընտրելու և ներգրավելու ռազմավարություն:  Հաճախորդներ ներգրավելիս անհրաժեշտ է ճիշտ ռազմավարություն ընտրել, հաշվի առնելով, թե  պոտենցիալ գնորդները որ շուկայի ներկայացուցիչներ են՝ B2B (բիզնեսը բիզնեսի համար), թե B2C (բիզնեսը մարդու համար): Օրինակ, հաճախորդների ներգրավման որևէ մեթոդ կարող է ապահովել բարձր ROI(Return of investment)՝ ներդրումների վերադարձ, B2B գնորդների պարագայում և հակառակը, կարող է անպետք լինի B2C գնորդների շուկայում կիրառման համար:

  Բազմաթիվ դեպքերում նաև ձեռնարկություններում բացակայում է  «նպատակային հաճախորդ» հասկացությունը։ Ստացվում է, որ բոլոր  ցանկացողները կարող են դառնալ հաճախորդ և կարևոր չէ ձեռնտու է դա ընկերությանը, թե ոչ։ Հատկապես, որ ոչ բոլոր ընկերություններն են հաշվարկում վաճառքի արդյունավետությունը, վաճառքի ինքնարժեքն ու արտադրանքի ինքնարժեքը, տվյալ բնութագրով հաճախորդի հետ համագործակցության ռիսկերը և այլն: Նման կերպ վարվելով` մարքեթինգի և վաճառքի պատասխանատուները չեն գիտակցում իրավիճակի լրջությունը, իսկ մարքեթինգային հաշվարկների բացակայությունը ապահովում է <<անթերի ալիբի>>։

  Բիզնեսի արդյունավետության տեսանկյունից ոչ բոլոր վաճառքներն են շահավետ։ Վաճառքի աճը շահավետ է միայն հաճախորդների որոշակի խմբի դեպքում` նպատակային հաճախորդների։ Հակառակ դեպքում, ընկերությունում կարող է գրանցվել վաճառքի ծավալի աճ, բայց շահույթի նվազում և շահութաբերության ցուցանիշների անկում։ Հետևաբար, հաճախորդների բազան նպատակային կարող է համարվել միայն այն դեպքում, երբ վաճառքի աճից ստացած շահույթը ծածկում է հաճախորդներ գտնելու և ներգրավելու, գործարքներ կնքելու, սպասարկելու և այլ ծախսերը։ Այլ կերպ ասած,  նպատակային հաճախորդի հետ համագործակցությունը ձեռնտու է երկու կողմերին։ Գուցե զարմանալի թվա, բայց ավելի լավ է հրաժարվել աննպատակ հաճախորդներից (օրինակ, խորհուրդ տվեք նրան գնալ մեկ այլ տեղ), քան սպասարկել թերի (օրինակ, քիչ ժամանակի պատճառով), որի արդյունքում կարող է վատ կարծիք տարածվել Ձեր ընկերության մասին։

  Այնուամենայնիվ, առանց որևէ բիզնես «գործիքի» գրեթե անհնար կլինի մշակել մարքեթինգային ռազմավարություն, կատարել հաճախորդների սեգմենտավորում, ձեռք բերել նոր հաճախորդներ և պահպանել եղած հաճախորդներին, վերահսկել կազմակերպության ծախսերը՝ ֆինանսական միջոցները, որոշել, թե ինչ զեղչային համակարգ կամ բոնուսային համակարգ է անհրաժեշտ Ձեր բիզնեսի համար, կատարել մարքեթինգային միջոցառումների պլանավորում և այլ կարևոր գործառույթներ, որոնք չափազանց կարևոր են բիզնեսի կառավարման գործում։ Նմանատիպ գործիքներից մեկն էլ CRM համակարգն է՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման ավտոմատացված ծրագրային փաթեթը, որը հնարավորություն է տալիս կազմակերպություններին և ձեռնարկություններին ունենալ բազմաթիվ առավելություններ մրցակիցների հանդեպ: CRM համակարգը թույլ է տալիս կուտակել և վերլուծել հաճախորդի վերաբերյալ ինֆորմացիան հաճախորդի կյանքի ամբողջ ցիկլում, ցուցաբերել անհատական և ամբողջական մոտեցում յուրաքանչյուր հաճախորդի, պահպանել կորպորատիվ հիշողություն, բարելավել հաճախորդների սպասարկումը, բարձրացնել արդյունավետ վաճառքների ծավալը, պահպանել շահութաբեր հաճախորդներին, բարձրացնել և կառավարել հաճախորդների լոյալությունը և այլն:

  Չնայած այն տարածված կարծիքին, թե «Լավ վաճառողը կարող է վաճառել  ամեն ինչ` ինչ որ պետք է և ում պետք է», փորձը հակառակն է ապացուցում։ Գոյություն ունի մեծ տարբերություն բիզնեսի համար մշակված մարքեթինգային քայլերի և սպառողների համար մշակված մարքեթինգային քայլերի միջև։ Եթե Ձեր մատուցած ծառայությունը կամ ապրանքը նախատեսված է մեկ այլ բիզնեսի համար, ուրեմն Դուք կատարում եք B2B (Business to business) վաճառք` բիզնեսը բիզնեսին: Օրինակ, գովազդային գործակալությունները, վեբ կայքերով և գրաֆիկական դիզայնով զբաղվող ընկերությունները, գրասենյակային կահույք արտադրողները և այլն։ B2B-ի նպատակն է ստեղծել համագործակցության հարթակ ընկերությունների միջև (բիզնեսը բիզնեսին)։

  Երբ սպառողը հաճախորդն է՝ անհատը, սա նշանակում է, որ Դուք վարում եք B2C (Business to Consumer)՝ բիզնեսը մարդու համար, վաճառքի քաղաքականություն։ Սրճարաններն ու ռեստորաննորը, խանութները, կայքերը, որոնք առաջարկում են սպառողական ապրանքներ և բազմաթիվ այլ բիզնեսներ B2C-ի վառ օրինակ են։ Այլ կերպ ասած` B2C-ի նպատակն է իր առաջարկած արտադրանքը կամ  ծառայությունները հասանելի դարձնել սպառողների  հնարավորինս լայն շրջանակի:

  Բազմաթիվ սկսնակ գործարարների մտքով հաճախ անցնում են այսպիսի հարցեեր. Ինչպես ավելացնել եկամուտները, ինչպես դիմագրավել մրցակիցներին, ինչպես ներգրավել նոր հաճախորդներ: Այս բոլոր հարցերի պատասխանները գտնվում են ճիշտ մարքեթինգային ռազմավարություն մշակելու և իրագործելու մեջ: Միևնույն ժամանակ, քչերին է հուզում այն հարցը, թե տվյալ սեգմենտի կամ բիզնես ուղվածության գնորդը իրեն անհրաժեշտ է թե ոչ, որքան գումար պետք է ծախսի մեկ նոր հաճախորդ ներգրավելու համար, ինչպես ազդի հաճախորդի լոյալության վրա, ինչպես դարձնի հավատարիմ, ինչպես պահպանի հաճախորդին, ինչ քայլեր ձեռնարկի պահպանման համար, ինչ անի, որպեսզի ներգրավված գնորդը կրկնակի գնումներ կատարի և խորհուրդ տա նաև իր ծանոթներին: Բայց այդ ամենի փոխարեն մեկ էլ կարելի է տեսնել  որևէ B2B շուկայում մասնագիտացող ընկերություն, ասենք տպարան, իր ծառայությունները գովազդում է հեռուստատեսությամբ` բավականին մեծ լսարանի, որից առնվազն 80%-ին դա երբեք հետաքրքիր չի լինելու: Սա նման է հրանոթով ճնճղուկ սպանելուն. Իհարկե, ճնճղուկին գուցե և սպանեք, բայց անարդյունավետ վատնված ռեսուրսների և միջոցների հաշվին: Նվազագույն քայլերը, որ պետք է ձեռնարկել` հասկանալ, թե որ սեգմենտի և ինչ բնութագրերով գնորդներն են Ձերը, որպեսզի, օգտագործելով Պարետո 80/20 սեգմենտացիայի կամ արդյունավետության մեթոդը, ջանքերի և վատնվող ռեսուրսի 80 % կենտրոնանցնելով ընդամենը 20% ամենալավ ու շահութաբեր գնորդների վրա, վաստակեք բազմաթիվ նոր գնորդներ Ձեր իսկ գնորդների խորհրդով:

  Ամփոփելով թեման՝ Ինչպես ճիշտ ներգրավել նոր հաճախորդներ, պետք է նշել, որ, երբ խոսում ենք նոր հաճախորդներ փնտրելու և ներգրավելու մասին, դա առաջին հերթին  վերաբերում է այն մարդկանց, ովքեր հետաքրքրված են Ձեր ապրանքով կամ ծառայությունով: Այնուամենայնիվ, սա դեռ չի նշանակում, որ նրաք կդառնան Ձեր գնորդը, քանի որ այդ ճանապարհին նրանց կարող են խանգարել հետևյալ տարրերը՝

• Անհարմար, տեղեկատվություն չտրամադրող կայքը
• Վաճառքի կոպիտ մենեջերները
• Անշահավետ տարբերությունը մրցակիցներից
• Հաճախորդների` ցածր մակարդակի սպասարկումը
• Ձեր ընկերության մասին վատ արձագանքները և այլն

Այսպիսով, որպեսզի մարքեթինգային միջոցառումների պլանավորման գործում Ձեր գումարն ու ջանքերը զուր չանցնեն, անպայման ստուգեք Ձեր բիզնեսի և կայքի բոլոր տարրերը:

Ավելին կարող եք կարդալ՝ 

• CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք

• Գնորդների (հաճախորդների) սեգմենտավորում

• CRM համակարգերի տեսակները

• Վաճառքի ձագար (Воронка продаж, Sales funnel) 

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հե