Обслуживание клиентов
В любой сфере бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов, бизнес-процессы, влияющие на уровень обслуживания, имеют решающее значение. Сегодняшний клиент очень требователен, ему трудно угодить, предоставляя только высококачественные медицинские услуги. Для того, чтобы клиент остался доволен и позже посоветовал клинику своим знакомым, необходимо уделять пристальное внимание всему процессу обслуживания клиентов. В сфере стоматологии обслуживание клиентов является одним из самых сложных процессов, это связанно с тем, что обращаясь к врачу пациент зачастую болен и во многих случаях испытывает острую боль, в связи с чем бывает крайне раздражителен. Что, при неправильном процессе обслуживания, может привести к тому, что пациент откажется от услуг клиники еще до визита к врачу. Например если пациенту с острой зубной болью, в силу неправильно назначенного приемного времени, придется слишком долго ждать в очереди, или ему уделят недостаточно, с его точки зрения, внимания или времени.
Внедрение автоматизированных программных средств в стоматологических клиниках имеет положительное влияние на бизнес-процессы, связанные с обслуживанием.
Например, в случае использования автоматизированных программ для регистрации пациента врач имеет возможность заранее распланировать свой рабочий день, выделив необходимое количество времени каждому пациенту, что, в свою очередь, поможет избежать очередей и, следовательно стрессовых ситуаций.
Также улучшению качества обслуживания способствуют телефонные систем IP PBX. Такие системы позволяют записывать разговор с абонентом и в дальнейшем контролировать последующие процессы.
Еще один немаловажный процесс, который нуждается в автоматизации, – ориентирование клиента по ценам и непосредственно сам процесс лечения. Тут крайне важно уделить внимание тому, как предоставляется информация, документируется лечение, создается стоматологическая печатная карта и т.д.. В конечном итоге, все это поможет сформировать чувство уверенности и ощущение заботы у пациента .
Во многих случаях обслуживание клиентов считается завершенным, если услуга предоставлена или товар продан, а также наличествует факт оплаты. Но это неверный подход. Необходимо проявлять заботу о покупателе, в данном случае о пациенте, и в дальнейшем, тем самым продолжая его обслуживание.
Например, можно узнать о самочувствии пациента на следующий день после процедуры /лечения/ или через шесть месяцев после лечения, с помощю SMS или электронной почты, пригласть его на медобследование. Все эти действия сами по себе не являются трудоемкими или ресурсоемкими (в особенности при использовании специальных ПО), но создают атмосферу доброжелательности и заботы.
