Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարումը (CRM) լայն հասկացողություն է, որը կիրառվում է ընկերությունների կողմից՝ արտահայտելու հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործընթացը, ինչը ներառում է՝ հաճախորդների ներգրավումը, վերլուծությունը, նրանց կարիքների բավարարումը և այլն: CRM-ն ապահովում է համալիր մոտեցում հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման բոլոր ասպեկտներում:

Պրակտիկայում տարանջատում են CRM-ի երեք տեսակ՝

1. Օպերացիոնալ
2. Համագործակցային
3. Վերլուծական

Օպերացիոն կամ ինֆորմացիոն CRM-ը հիմանականում ուղղված է ընկերության ապրանքատեսականուն և ծառայություններին, որոնք հնարավորություն են տալիս հոգալ հաճախորդների մասին: Այն ապահովում է բազմաթիվ բիզնես գործընթացներ, ինչպես օրինակ վաճառքները, մարքեթինգը և սպասարկումը: Օպերացիոն CRM-ը ճկուն գործիք է, որը հնարավորություն է տալիս ընկերության հաճախորդների մասին մանրամասն ինֆորմացիա ձեռք բերել և ստանալ նրանց կարիքների ընդհանուր պատկերը: Այսպես դուք կարողանում եք առավելագույն անհատական մոտեցում ապահովել Ձեր հաճախորդների համար: Այն նաև ապահովում է տարատեսակ փաստաթղթերի, հաշիվների, պայմանագրերի հավաքագրման պահոց:

Համագործակցային (կոլաբորացիոն) CRM-ը իրենից ներկայացնում է հաճախորդների հետ հաղորդակցություն, որը ներառում է նրանց հետադարձ արձագանքը, խնդիրների մասին տեղեկացումը: Այս համակարգը հնարավորություն է տալիս հաճախորդներին անուղղակի ներգրավել և ազդել արտադրության, ապրանքների և ծառայությունների մոդեռնիզացման, սպասարկման վրա: Այս հաղորդակցությունը կարող է իրականացվել կայքի, հարցումների կառավարման համակարգի (service desk), ավտոմատացված ձայնային պատասխան տեսքով և այլն: Վերջինիս գերնպատակն է՝ կորդինացնել հաճախորդներին ուղղված ծառայությունները և աջակցել նրանց խնդիրների և հարցերի լուծմանը: Համագործակցային CRM-ի օգնությամբ հավաքագրված ինֆորմացիան օգնում է բարելավել հաճախորդներին մատուցվող ծառայությունների որակը:   

Վերլուծական CRM-ը ուղղված է տարբեր նկատառումներով հաճախորդների մասին տվյալների վերլուծությանը (data-mining): Այս համակարգերն ավելի “խելացի” և առաջադեմ են, ապահովված են բարդացված ֆունկցիաներով և հավելյալ առանձնահատկություններով: Հիմնականում այն միտված է թիրախային մարքեթինգային միջոցառումներ կազմակերպելուն՝ բարձրացնելով վերջիններիս արդյունավետությունը: Այս տեսակի CRM-ի շրջանակներում իրականացվում է ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ որոշումների կայացումը, մշակվում է գնային քաղաքականությունը և նոր ապրանքատեսակի զարգացման ուղիները: Վերլուծական CRM-ի օգնությամբ կարելի է սեգմենտավորել հաճախորդներին, բացահայտել ամենաշահութաբեր հաճախորդներին (Պարետո 80/20), դրսևորել անհատական մոտեցում և այլն: Որպես աճող ընկերություն, այն ինֆորմացիան, որը կարող եք ստանալ վերլուծական CRM-ի օգնությամբ պարզապես անչափելի է:

Ժամանակակից CRM համակարգերը որպես կանոն ընդգրկում են բոլոր այդ մակարդակները: Լիարժեք արդյունքի համար ճիշտ է, իհարկե, բոլոր համակարգերի միաժամանակ ներդնումը և գործարկումը, որպեսզի բոլոր փուլերում համապատասխան աշխատանքները հաճախորդների հետ իրականացվեն փոխհամաձայնեցված և ընդհանրացված սկզբունքով: 

Ավելին կարդալ այստեղ՝

• ​CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք

• Գնորդների (հաճախորդների) սեգմենտավորում

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ