Այսօր բիզնեսների առաջնայնություններից է ոչ միայն նոր հաճախորդների ներգրավումը, այլ նաև առկա հաճախորդների պահպանումը, ինչպես նաև նրանց հետ գրագետ փոխհարաբերությունների հաստատումը: Փորձը ցույց է տալիս, որ առկա հաճախորդների մոտ 50%-ը բիզնեսի համար դառնում են ոչ եկամտաբեր բացառապես նրանց նկատմամբ տարվող ոչ արդյունավետ փոխհարաբերությունների պատճառով:

Ժամանակի հետ կազմակերպություններն ընդունեցին, որ հաճախորդները տարբեր են և չի կարելի բոլորին նույն կերպ վերաբերվել: Կարևոր նշանակություն ստացավ հեռանկարային հաճախորդների բնութագրերի իդենտիֆիկացումը, որոնց պահպանման համար մեծ ջանքեր էին տարվում: Մյուս կողմից նախ անհրաժեշտ է խմբավորել պոտենցիալ և առկա հաճախորդներին տարբեր հայտանիշներով (սեռ, տարիք, ընտանեկան կարգավիճակ և այլն), ապա այդ հայտանիշներով ֆիլտրված և խմբավորված գնորդներին իրենց հատուկ թիրախային առաջարկություններ ներկայացնել:

Հաճախորդների այդ խմբերն իրենից ներկայացնում են շուկայի սեգմենտներ, կլաստերներ, որոնցից յուրաքանչյուրում հաճախորդները դասակարգվում են ըստ համանման բնութագրիչների և մարքեթինգային միջոցառումների նկատմամբ միևնույն արձագանքով: Համապատասխանաբար՝ հաճախորդների սեգմենտավորումն ենթադրում է վերջիններիս հետ աշխատանքի հատուկ ռազմավարություն, որը դիտարկում է տարբեր սեգմենտների առանձնահատուկ պահանջները՝ կապված արտադրվող ապրանքի, վաճառքի մեթոդի և ձևի ընտրության, գովազդի, փաթեթավորման և այլ գործոնների հետ:

Ֆիզիկական անձանց կարելի է դասակարգել ըստ հետևյալ բնութագրերի՝

1. Աշխարհագրական (երկիր, մարզ, քաղաք/գյուղ, համայնք)
2. Դեմոգրաֆիական (տարիք, սեռ, ընտանեկան կարգավիճակ, կրոն, ազգություն)
3. Սոցիալ-տնտեսական (եկամտի չափ, սոցիալական կարգ, զբաղվածության տեսակ, կրթության մակարդակ)
4. Վարքագծային (նախընտրելի գնումները, արձագանքը մարքեթինգային միջոցառումներին, ապրանքի օգտագործման բնույթ) և այլն:

Իրավաբանական անձանց դեպքում, երբ խոսքը գնում է B2B վաճառքների մասին, հաճախորդներին կարելի է սեգմենտավորել ըստ հետևյալ բնութագրերի՝

1. Կազմակերպության գործունեության տեսակ, ոլորտ
2. Բիզնեսի չափը, վաճառքի ծավալը (փոքր, մեծ, միջին)
3. Գործունեության շուկայի տեսակը (B2B, B2C, մանրածախ, մեծածախ)
4. Ապրանքային տեսականի, սեզոնայնություն
5. Գործունեության աշխարհագրություն (տեղական, համազգային, միջազգային)
6. Մասնաճյուղերի առկայություն
7. Տեխնոլոգիական հագեցվածության և ավտոմատացման մակարդակ (բարձր, միջին, ցածր, բացակայում է)
8. Աշխատակազմի որակավորման մակարդակ (բանվորական, գրասենյակային, ղեկավար անձնակազմ, առկա մասնագիտությունների տեսականի)
9. Որոշումների կայացում (բարձր ղեկավարություն, միջին օղակի ղեկավարներ, այլ աշխատակիցներ)
10. Աշխատակիցների քանակը
11. Ընտրություն կատարելու չափորոշիչ (որակ, գին, սպասարկում, երաշխիք, կարծիք)
12. Փոխհարաբերությունների տեսակ (նոր, նախկին գնորդ, պոտենցիալ հաճախորդ):

Հաճախորդների սեգմենտավորման կարևորությունն առավելագույնս զգացվում է այն շուկաներում, որտեղ բարձր է մրցակցությունը, քանի որ այն, հաճախորդների նկատմամբ տարվող աշխատանքների արդյունավետությունը բարձրացնելով, մեծացնում է ցանկալի արդյունքին հասնելու հավանականությունը: Սեգմենտավորումն օգնում է գտնել կոմերցիոն միջոցառումների ուժեղ և թույլ կողմերը, ավելի իրատեսական նպատակներ սահմանել և հստակ կանխատեսումներ անել հետագա ճիշտ մարքեթինգային ռազմավարության մշակման համար:

Հաճախորդների սեգմենտավորումը լայնորեն օգտագործվում է CRM տեխնոլոգիաներում և ծրագրային ապահովման մեջ, որոնք հնարավորություն են տալիս ինչպես խմբավորել հաճախորդների ամենատարբեր ցուցանիշներ, այնպես էլ՝ ստանալ կամ ֆիլտրել սեգմենտներ, կլաստերներ, խմբեր և իրականացնել համապատասխան մարքեթինգային միջոցառումներ, որոնք թույլ կտան հրանոթը փոխարինել դիպուկային զենքով՝ տնտեսելով ֆինանասական միջոցներ և ռեսուրսներ:

Ավելին կարող եք կարդալ՝

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ

• CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք

• CRM համակարգերի տեսակները

• Վաճառքի ձագար (Воронка продаж, Sales funnel)