Краеугольным камнем каждого бизнеса является клиент, так же привлечение одного нового клиента обходится дороже чем удержание старого и лояльного клиента. Идеология CRM построена вокруг клиента, заказчика или покупателя. CRM это принятая со стороны работников различных подразделений компании стратегия, которая позволяет вам управлять отношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла в организации, принимая во внимание потребности, предпочтения и желания клиента.

При принятии клиентоориентированной идеологии и ее эффективном использовании организация и ее сотрудники должны быть готовы пересмотреть полезность таких внутренних бизнес процессов как осуществление продаж, сервис, общение с клиентом, выявление потребностей и других бизнес процессов.

Данная стратегия не представляет из себя стратегию удовлетворения прихоти каждого клиента, а представляет из себя возможность приобрести преимущество над конкурентами в условиях жесткой конкуренции и перенасыщенности рынка при помощи индивидуализации каждого клиента.

Для более очевидного понятия CRM идеологии рассмотрим один пример.

Каждому человеку приятно, когда он имеет дело с такой маленькой компанией или магазином, где его обслуживает директор данной маленькой компании, или же один сотрудник, который лично помнит его, его предпочтения, вкус, он даже запомнил его желания и потребности, и так же помнит, что вы покупали в последний раз. Почему нет, Вам приятно, когда вы получаете бонусные подарки во время покупок или в связи с вашим днем рождением. Вся эта информация про Вас собрана в одном месте, в памяти директора данной компании. Целостное и правильное собрание данной информации и ее оперативное использование для удовлетворения клиентской потребности лучший пример CRM. К сожалению, при расширении данные маленькие компании, даже при маленьком количестве сотрудников, не могут сохранять корпоративную информацию про своих клиентов, из за чего теряется большое количество дорогостоящей информации, эффективное использование и анализ которой могло бы привести к увеличению объема и прибыльности бизнеса. При больших масштабах для сбора и анализа данной информации необходимы особые автоматизированные системы CRM.