Внедрение CRM систем. Как осуществить внедрение эффективно

 

Автоматизация бизнеса, как и автоматизация бизнес-процессов – давно не новшество. В АР многочисленные организации уже внедрили специальные программы или системы управления складами и бухгалтерией. Активизировалось и употребление мобильных приложений автоматизации для представителей торговой деятельности, посредством которых агенты по продажам на месте оформляют заказы покупателей и отправляют в офис. Однако, к сожалению, даже крупные компании процессы взаимоотношений с клиентами осуществляют без внедрения автоматизированных CRM систем даже теперь, когда в АР уже начался бум CRM и даже в журналистских кругах заинтересовались специальными терминами, в частности, воронкой продаж.

Множество обращений за помощью к бизнес-консультантам и огромное количество публикаций на эту тему свидетельствуют, что управление взаимоотношениями с клиентами и CRM технологии – залог успешного бизнеса, и что миллионы компаний, внедрив CRM программы, автоматизировали процессы продаж и обслуживания клиентов, на чем сэкономили миллионы долларов. Но нельзя не принять во внимание и печальную статистику, отмечающую, что 60% внедрения CRM систем не оправдывают расходов, и огромные финансовые и человеческие ресурсы тратятся впустую.

Так по каким критериям выбирать CRM системы, как внедрять их наиболее продуктивно и как избегать скрытых опасностей?

Каждый бизнес отличается своей сферой деятельности, внутренними бизнес-процедурами и специфическими процессами. При выборе CRM системы необходимо обращать внимание на то, чтобы функционал выбранной системы полностью соответствовал наиболее выраженным внутренним операциям вашего предприятия. Так, например, если ваши клиенты часто звонят, то при внедрении системы необходимо учесть большое количество телефонных звонков, а также интегрировать CRM с IPPBX телефонной станцией -Oktell, Asterisk. Не менее важно наличие интеграции CRM системы с иными готовыми решениями API - sms, e-mail, Dropbox, равно как и веб-сайтами, системами управления бухгалтерией, складами и пр. CRM система должна суметь обеспечить целостность бизнес-процессов продаж и обслуживания клиентов, управлять заявками, поручениями и документами , как и осуществлять планирование и управления продажами посредством воронки продаж. Необходимо также обращать внимание на наличие функций локализации, введения предварительных данных и возможности гибкого ограничения пользователей.

Какова действительная стоимость CRM?

Даже если функциональные возможности автоматизированной CRM системы достаточны, необходимо быть настороже при расчете цены. На рынке наличествует множество вариантов, когда цена насчитывается по-разному. Цена формируется исходя из количества пользователей, месячного употребления, обслуживания; отдельная плата за установку и подгонку, консультацию по внедрению и т.д. Часто организации, продающие CRM, избегают озвучивать полную стоимость услуги, прекрасно осознавая риски и связанные с ними повышения цены. Иногда это делается не сознательно, а просто вследствие неопытности.

Чтобы сделать внедрение CRM системы более эффективным, не стоит торопиться, подход «все и сразу» может сильно навредить и спровоцировать конфликтные ситуации как с точки зрения бизнес-процессов, так и во взаимоотношениях осуществляющих их сотрудников и даже во взаимоотношениях с клиентами. Внедрение подобных сложных систем необходимо осуществлять поэтапно, соблюдая очередность шагов:

• Детализированная разработка технического задания,
• изучение и сбор данных специфике данного конкретного бизнеса,
• описание присущих данной организации бизнес-процессов,
• осуществление автоматизации бизнес-процессов,
• осуществление программных изменений,
• осуществление интеграции с уже наличествующими другими системами,
• осуществление в случае необходимости локализации,
• формирование группы сотрудников, упорядочение ограничения данных и разрешений пользователям,
• исследование существующих предварительных данных, их систематизация и внесение,
• уточнение данных (например, в бухгалтерских системах адрес покупателя в лучшем случае записан одной строкой; необходимо установить определенный порядок: страна, регион, населенный пункт, район, улица, здание, квартира),
• осуществление теоретических и практических тренингов для пользователей,
• предварительный запуск,
• завершающие уточнения, внесение поправок.

Итак, были представлены общие, но важные положения, которым необходимо следовать при выборе и внедрении CRM систем. В качестве приложения отметим, что каждое предприятие – специфический организм и требует выбора отдельной дорожной карты с учетом всех возможных прецедентов, сведений и существующих бизнес-функций, что, конечно, приведет к продуктивному внедрению, в несколько раз повышая эффективность работы предприятия.

 

Дополнительно можно прочитать

• CRM. Просто идеология или инструмент поднятия прибыльности деятельности компании?
• Сегментация покупателей (клиентов)
• Виды CRM систем
• Воронка продаж
• Лояльность, или когда клиент возвращается с друзьями
• Как привлечь новых клиентов и увеличить доходы