Бизнес – процессы

 

С точки зрения автоматизирования гостиничные комплексы являются сложными системами,  которые состоят из множества взаимосвязанных сервисов. Основными типовыми сервисами являются: управление гостиничным фондом, административные услуги, коммерческие услуги, услуга питания, инженерно-технические услуги, доставка продуктов и хозтоваров и дополнительные услуги.

В случае автоматизирования гостиничного бизнеса станет возможным более грамотно и продуктивно управлять всеми процессами, которые наличествуют в гостинице, и обеспечить связь бизнес-процессов, что позволит получить более структурированную информацию для управления гостиничным бизнесом.

Структура гостиничного бизнеса сложна, так как на любой стадии наличествует общение с клиентами. И поэтому правильное моделирование бизнес-процесса позволяет гостиничному бизнесу предоставлять качественное и высококлассное обслуживание, быть конкурентоспособным и прибыльным.

Управление гостиничным бизнесом подразумевает множество процессов, которые нужно правильно описать и организовать до начала автоматизации.

Бизнес-процессы, присущие гостиничному бизнесу, можно разделить на три основные группы.

1. Основные бизнес-процессы

• Продажа гостиничных услуг
• Бронирование номеров
• Заселение гостей
• Обслуживание клиентов в течение их проживания
• Предоставление услуг ресторана, столовой и бара
• Предоставление услуг для времяпрепровождения и организация развлекательных игр
• Предоставление услуг спортзала, сауны, массажа и т.д.
• Услуга мини-бара
• Услуги по уходу за одеждой
• Предоставление залов для бизнес-конференций и их организация и д.т.

2.Вторичные бизнес-процессы

• Организация услуг по уборке
• Доставка и складирование продуктов
• Заказ, складирование а также распределение по номерам средств гигиены и уборки
• Контроль за соблюдением норм телефонными операторами
• Создание документов, связанных с номерами и их заселением гостями
• Осуществление действий, связанных с туристическими агентствами и партнерами, а также документирование этих взаимоотношений, т.е. создание договоров, счет-фактур, актов сдачи-приемки и т.д.
• Финансовые процессы: организация подсчета прибыли и расходов, составление отчетности и т.д.

3. Процессы, направленные на развитие гостиничного бизнеса

• Создание и внедрение маркетинговых инструментов
• Отправление поздравлений по случаю дней рождения, праздничных дней и т.д.
•  Поздравительные сообщения по случаю важных для клиентов дат, например, день замужества и т.п.
• Внедрение бонусных программ и программ лояльности
• Оценка лояльности клиентов и определение дальнейших действий
• Управление жалобами гостей
• Планирование действий по реализации желаний и предпочтений гостей

Без систематизации бизнес-процессов станет невозможно удовлетворение потребностей клиентов и гостей, а также обеспечение надлежащего качества обслуживания. Более того, для того, чтобы победить в конкурентной войне, необходимо оптимизировать уже существующие бизнес-процессы и постоянно следить за их развитием.