Ցանկացած բիզնեսի փիլիսոփայության հիմնաքար հանդիսանում է հաճախորդը ինչպես նաև մեկ նոր հաճախորդի ներգրավումը մի քանի անգամ ավելի թանկ արժե քան եղած հին և լոյալ հաճախորդների պահպանումը: CRM-ի գաղափարախոսությունը կառուցված է հաճախորդի, պատվիրատուի, կամ գնորդի շուրջ: CRM–ը կազմակերպության, վաճառքի, սպասարկման և մարքեթինգի ստորաբաժանումների և այդ ստորաբաժանումների աշխատակիցների կողմից որդեգրված ռազմավարություն է, որը թույլ է տալիս կառավարել հաճախորդի հետ փոխհարաբերությունները կյանքի ողջ ցիկլերով տվյալ կազմակերպությունում, հաշվի առնելով՝ տվյալ հաճախորդի կարիքները, նախասիրությունները, ցանկությունները:
Հաճախորդակողմնորոշված գաղափարախոսության որդեգրման և արդյունավետ կիրառման դեպքում կազմակերպությունները և նրանց աշխատակիցները պետք է պատրաստ լինեն վերանայել վաճառքի իրականացման, սպասարկման հաճախորդի հետ շփման, կարիքների բացահայտման և բազմաթիվ այլ ներքին բիզնես պրոցեսների օգուտը:
Նման ռազմավարությունը ոչ թե յուրաքանչուր հաճախորդների քմահաճույքների բավարարման ռազմավարություն է՝ այլ կոշտ մրցակցային ու գերհագեցած շուկայական պայմաններում գնորդների հետ անհատականացված վերաբերմունքի շնորհիվ մրցակիցների նկատմամբ առավելությունների ձեռք բերման հնարավորություն:
Դիտարկենք մի օրինակ CRM գաղափարախոսությունը առավել ակնհայտ պատկերացնելու համար:
Ցանկացած մարդու հաճելի է, երբ նա գործ է ունենում այնպիսի փոքր կազմակերպության կամ խանութի հետ որտեղ իրեն սպասարկում է այդ փոքր կազմակերպության տնօրենը կամ ընդամենը մեկ աշխատակից, որը անձամբ հիշում է իրեն, իր նախասիրությունները, ճաշակը, նա նաև մտապահել է իր ցանկությունները և կարիքները, նա նույնիսկ հիշում է թե ինչ եք դուք գնել իրենց կազմակերպությունից անցած անգամ: Ինչու չէ նաև Ձեզ հաճելի է, երբ դուք ստանում եք բոնուս նվերներ գնումներ կատարելիս կամ Ձեր ծննդյան օրվա կապակցությամբ: Այս ամբողջ ինֆորմացիան Ձեր մասին կուտակված է ընդհամենը մեկ տեղում՝ այդ կազմակերպության տնօրենի ուղեղում: Այս ինֆորմացիայի անթերի և գրագետ հավաքագրումն ու օպերատիվ օգտագործումը հաճախորդի կարիքների բավարարման համար լավագույն CRM օրինակն է: Ցավոք այդ փոքր կազմակերպությունները ընդլայնվելիս, եթե նույնիսկ նրանց աշխատակիցները մի քանի հոգի են, չեն կարողանում պահպանել կորպորատիվ հիշողությունը իրենց հաճախորդների վերաբերյալ, ինչի հետևանքով անհետ կորչում է ահռելի ծավալով թանկարժեք ինֆորմացիա, որի օպերատիվ կիրառումը և վերլուծությունը կարող էր ավելացնել բիզնեսի ծավալները և եկամտաբերությունը: Մեծ մասշտաբների դեպքում այդ ինֆորմացիայի հավաքագրման և վերամշակման համար անհրաժեշտ են հատուկ կառավարման CRM ավտոմատացված համակարգեր:
