Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում,

 ինչպես իրականացնել բարձրակարգ սպասարկում Help desk  համակարգի միջոցով

  Քննարկելով CRM համակարգը անհնար է շրջացնել հաճախորդների սպասրկմանը  վերաբերվող  հարցերը։ Գնորդների սպասարկման կառավարման խնդիրները լուծելու համար օգտագործվում են հատուկ ծրագրային համակարգեր, որնոք արևմուտքում ստացել  են <> անվանումը, իսկ ՀՀ-ում շրջանառվում է <<Գնորդների սպասարկման համակարգ>> տերմինը, որի գաղափարական մասն է կազմում Help desk-ը: Լինելով Հաճախորդների սպասարկման համակարգի լավ օրինակ help desk-ի նպատակն է հաճախորդներին իրազեկել կամ օգնություն տրամադրել ընկերության կողմից վաճառված ծառայությունների, ապրանքների վերաբերյալ ծագող հարցերի շուրջ։ Այլ կերպ help desk-ը կարելի է պատկերացնել, որպես առաջին գծի մարտիկ, ով առաջիններից մեկն է շփվում հաճախորդի հետ, պատասխանատու է հաճախորդների կարիքների ճիշտ բացահայտման համար, իրականացնում է հաճախորդների բողոքների հաշվառում, ապահովում է հաճախորդներին անհրաժեշտ տեղեկատվությամբ և այլն։

 Հաճախորդի հայտերը բարձրակարգ սպասարկելու համար Help desk սպասարկման համակարգը պետք է անպայման համակցված լինի CRM հաճախորդների հարաբերությունների կառավարման համակարգի հետ և պարունակի գնորդների տվյալները: Ինչպես նաև ցանկալի է, ար այն ներառի այնպիսի օժանդակ գործիքներ ինչպիսիք են գիտելիքների շտեմարանը, սպասարկման պայմանագրերի վերաբերյալ տվայալներ, ապրանքների կամ պրոդուկտների և գնացուցակների վերաբերյալ տվյալներ, որոնք ձեռքի տակ ունենալով սպասարկող աշխատակիցը կկարողանա արագ և սպառիչ պատասխան տալ նույնիսկ խնդրահարույց հաճախորդներին:

  Կախված մի շարք հանգամանքներից, թե  հաճախորդների սպասարկման կենտրոնը, որքանով է հետևողական հաճախորդների կարիքների բացահայտմանը: Նաև թե ինչպես է իրականացվում է հաճախորդների կարիքների հաշվառումը, և թե ինչ մոտեցմամբ է կառավարվում հաճախորդների բողոքները, հաճախորդների սպասարկման որակը կարող է կտրուկ փոփոխվել։ Այլ կերպ ասված, տեղեկատվությունը որը ստացվում, մշակվում և  պահպանվում է  Help desk—ի կողմից, անչափ կարևոր է CRM գաղափարախոսության տեսակետից։ Կախված նրանից թե ինչպես է օգտագործվում Help desk-ը ընկերության աշխատակիցների կողմից՝ կարող է կարևոր գործիք լինել հավատարիմ հաճախարողներ ձեռք բերելու գործում, բայց միևնույն ժամանակ կարող է կործանել ամեն ինչ։ Այդ իսկ պատճառով ստորև ներկայացնում ենք մի քանի մոտեցում, որոնք կարող բազմիցս լավացնել Help-desk-ի կողմից մատուցվող ծառայությունների որակը։

• Հետևողականություն։ Անկախ այն հանգամանգից, թե ինչ տարբերակով (հեռախոս, էլ․ նամակ, վեբ-պորտալ և այլն) է հաճախորդը դիմել գնորդների սպասարկման կենտրոնին, հարցմանը վերաբերվող ամբողջ կարևոր տեղեկատվությունը, ինչպես նաև վերջնիս պատմություը պետք է արձանագրվի և պահվի այնպես, որ հասանելի լինի ցանկցած պահի և լինի ամբողջական։
• Ստանդարտացում։ Այս մոտեցումը մասնակիորեն բխում է նախորդ կետից, իսկ մասնակիորեն այն հանգամանքից, որ պատասխանելով մեծաթիվ հարցումների Help desk-ը գործ է ունենում մեծածավալ ինֆորմացիա հետ։ Նման դեպքում լավ լուծում է ստանդարտացումը, քանի որ այն թույլ է տալիս արդյունավետ լուծումներ կիրառել միանման խնդիրների լուծման համար։ Ստանդար մոտեցումը երաշխավորում է, որ հաճախորդների սպասարկման կենտրոնը ծախսելով քիչ ռեսուրսներ (այդ թվում նաև ժամանակ) կկարողանա ապահովել ավելի բարձր որակ։ Ստանդարտացման մյուս դրական կողմը այն է,որ help-desk-ը դառնում է կառավարելի։
• Հետադարձ կապ։ Սովորաբար, երբ հաճախորդը դիմում է գնորդների սպասրկման կենտրոնին, նա չի ակնկալում, որ իր խնդիրը կլուծվի նույն պահին, փոխարենը նա կամենում է հստակ իմանալ, թե երբ է և ինչ չափով/որակով իր խնդիրը լուծում կստանա։ Դա նման այն դեպքին, երբ մենք ցանկանում ենք բժշկի այցելել։ Երբ մեզ հերթագրում են և մենք հստակ գիտեք բժշկին այցելության օրը և ժամը, ապա պատրաստեք սպասել նույնիսկ մեկ կամ երկու օր, սակայն եթե մեզ առաջարկում են անորոշ ժամանակ սպասել հերթի մեջ, մենք միայն նյարդայնանում ենք և մեր կածիքը բուժ․ հիմնարկի մասին խիստ վատանում է։ Նույնը տրամաբանությունը գործում է նաև հաճախորդների հայտերին արձագանքման դեպքում։ Հենց այդ փաստն է դարձնում շատ կարևոր է ժամանակին և որակյալ հետադարձ կապ ապահովելը։

  Եզրափակելով Help desk սպասարկման համակարգերի ներկայացումը  պետք է ասել, որ ներկայիս հաճախորդամետ աշխարհում հաճախորդների հայտերի որակյալ կառավարման կենտրոն ունենալը շռայլություն չէ այլ անհրաժեշտություն հատկապես, որ տեխնոլոգիաների զարգացումը թույլ է տալիս ներդնել արդյունավետ, սակայն ոչ շատ թանկ լուծումներ։

Ավելին կարող եք կարդալ՝

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ
• CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք
• CRM համակարգերի ներդրում. Ինչպե՞ս իրականացնել ներդրումն արդյունավետ