Управление взаимоотношениями с клиентами. Как осуществлять высококачественное обслуживание с помощью системы Help desk

Говоря о системе CRM нельзя обойти стороной вопросы, связанные с обслуживанием клиентов. Для решения задач управления взаимоотношениями с покупателями применяются специальные системные решения на западе получившие наименование «Service Desk», а в РА известные под названием «Система обслуживания покупателей», в основу которой и заложена идея Help desk, которая является хорошим примером системы обслуживания клиентов. Цель Help desk-а – предоставление информации или оказание помощи клиентам для разрешения вопросов, касающихся услуг или товаров, предоставляемых компаний. Образно говоря, Help desk – это боец на первой линии, который одним из первых сталкивается с проблемами клиентов, ответственен за своевременное выявление этих проблем, за осуществление учета жалоб клиентов, за обеспечение клиентов необходимой им информацией и пр.

Для качественного удовлетворения клиентских запросов система обслуживания Help desk обязательно должна сочетаться с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и содержать данные о посетителях. Также желательно, чтобы она включала такие вспомогательные инструменты, как база данных возможных вариантов решений проблем, данные по договорам, данные о товарах или продуктах, а также их ценах. Этот аспект важен, так как имея всю эту информацию в доступной форме сотрудник может быстро и исчерпывающе обслужить даже дотошных клиентов.

В зависимости от ряда обстоятельств, например, насколько техническая поддержка последовательна в выявлении потребностей посетителей, или как осуществляется учет запросов посетителей, или как организован подход к рассмотрению жалоб клиентов, качество обслуживания и, соответственно, уровень удовлетворённости, а, значит, и лояльность клиентов может сильно варьироваться. Иначе говоря, техническая поддержка, а также получаемая, обрабатываемая и сохраняемая Help desk-ом информация крайне важны с точки зрения философии CRM. В зависимости от того как применяется в компании система Help Desk, она может играть важную роль в формировании лояльности клиентов, но в то же время ее неправильная организация может и провалить все дело. Во избежание последнего ниже представляем несколько правил для наиболее эффективного использования функций Help-desk-а.

• Последовательность.  Независимо от того, каким способом (по телефону, электронным письмом, веб-порталом и т.д.) обратился посетитель в тех. поддержку клиент, вся выявленная во время коммуникации важная информация, как и история запросов посетителя должна фиксироваться и храниться в исчерпывающей форме и быть доступной в любой момент.
• Стандартизация. Этот подход частично исходит из предыдущего, а частично из того обстоятельства, что, отвечая на многочисленные запросы, Help desk имеет дело с большими массивами информации. В подобных случаях наилучшее решение – стандартизация, поскольку она позволяет вычислять а затем применять наиболее эффективные варианты при решении однотипных задач. Стандартный подход гарантирует, что центр обслуживания клиентов, расходуя минимум ресурсов (в том числе и время), сможет обеспечить высокое качество работы. Другая положительная сторона стандартизации та, что Help desk становится легко управляемым.
• Обратная связь. Обычно, когда посетитель обращается в центр обслуживания клиентов, он не ждет, что его проблема будет решена сиюминутно, но любой клиент, хочет получить исчерпывающий ответ, когда, в какой степени и насколько качественно его проблема будет решена. По аналогии с  посещением врача: когда нас записывают на определенный день и час к врачу, мы готовы ждать и день, и два, но, если предлагают ждать в очереди неопределенное время, мы нервничаем и наше мнение об этом мед. учреждении резко ухудшается. Та же логика действует и в случае реагирования на заявки клиентов. Именно этот психологический фактор важно учитывать для обеспечения своевременной и качественной обратной связи.

В заключение нашего разговора о Help desk системах обслуживания скажем, что в современном мире   бизнеса, обращенном лицом к клиенту, для качественного обслуживания заявок клиентов, система тех. поддержки – не роскошь, а необходимость, тем более, что развитые технологии позволяют внедрять эффективные, но не очень дорогие решения.

Больше можно прочитать

• Лояльность, или когда посетители возвращаются с друзьями
• CRM. Просто идеология или инструмент для увеличения эффективности деятельности компании?
• Внедрение CRM систем. Как эффективно осуществить внедрение?