Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում:

Իսկ Դուք գրկու՞մ եք Ձեր հաճախորդներին

 

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման արդյունավետությունը, ըստ Միտչելի, մի քանի անգամ կմեծանա, եթե կիրառենք հաճախորդների փոխհարաբերությունների կառավարման CRM համակարգը: Այն, օրինակ, հագուստի և կոշիկի խանութի պարագայում, թույլ կտա հավաքել և պահպանել այնպիսի տվյալներ, ինչպիսիք են  հաճախորդի տարիքը, նախասիրությունները, կոշիկի ոճը, չափը, նրա նախընտրած հագուստի գույնը և ոճը, անգամ հաճախորդին դիմելու ձևը… Այս ամենը հնարավորություն կտա մշտական հաղորդակցման մեջ գտնվել հաճախորդի հետ և էլ ավելի բարձրացնել սպասարկման որակն ու հաճախորդի լոյալության մակարդակը: Հաճախ արտադրողները, կենտրոնանալով ապրանքի, դրա ֆունկցիոնալության, արտաքին տեսքի և այլնի վրա, մոռանում են մի շատ կարևոր հարց. ու՞մ համար ենք արտադրում այս ապրանքը: Հենց հաճախորդն է որոշում, թե որ ընկերությունից պետք է գնի տվյալ ապրանքը կամ ծառայությունը: Հաճախորդն ընտրում է այն վաճառողին, ով յուրահատուկ ձևով է վերաբերվում իրեն և մեծ հաճույքով նորից ու նորից վերադառնում է այդ վաճառողի մոտ: Իսկ ին՞չ է պետք անել, ինչպե՞ս գործել, որ ձեռք բերես հաճախորդի հավատարմությունը: Պարզվում է, պատասխանը պարզ է՝ ասում է ամերիկյան Mitchells և Richards խանութների սեփականատեր Դ. Միտչելը իր՝ <<Գրկեք Ձեր հաճախորդներին>> գրքում:

     <<Գրկախառնության>> յուրօրինակ կորպորատիվ մշակույթը Միտչելի ընտանեկան բիզնեսի հիմքն է: Նրանք անընդհատ ստեղծում էին գրկախառնության նոր հնարքներ և զարմացնում հաճախորդներին՝ սկսած հաճախորդին մեկ գավաթ սուրճ հյուրասիրելուց մինչև սեփական վերարկուն հանելն ու հաճախորդին տրամադրելը: Միտչելների կարգախոսը հնչում էր այսպես. <<Մեկ անգամ գնողը  մեր ընկերն է հավետ>>:

<<Գրկախառնության>> շնորհիվ հաճախորդն իրեն առանձնահատուկ է զգում: Ամենակարևորը՝ պետք է այնպես անել, որ հաճախորդը զգա, որ ուրախ են տեսնելու իրեն՝ անգամ եթե մեկ զույգ գուլպա է գնում: Կարելի է, օրինակ, գնում կատարելուց հետո, անկախ գնումների չափից, նրան շնորհակալական նամակ ուղարկել, որն անձամբ ստորագրած կլինի տնօրենը:

Միտչելի կարծիքով՝ <<գրկել>> է պետք ոչ միայն հաճախորդներին, այլև աշխատակիցներին: Եթե աշխատակիցը զգա իր հանդեպ հոգատարություն, նա էլ իր հերթին նույն վերաբերմունքը կցուցաբերի իր հաճախորդների նկատմամբ: Այս դեպքում շահում են բոլորը:

Գրկախառնությունը հենց այն է, ինչը մարքեթինգի մասնագետներն անվանում են հարաբերությունների մարքեթինգ:

Գրկախառնությունն այն է, որ ընկերության աշխատակիցը կարողանում է մոտենալ հաճախորդին այնքան, որ դառնում է մնացած ամեն ինչից կարևոր: Ժամանակի ընթացքում ընկերության և հաճախորդի միջև ձևավորվում են յուրօրինակ անձնային և պրոֆեսիոնալ հարաբերություններ, հավատարմություն՝ կառուցված լոյալության և վստահության վրա: Նման հարաբերությունների շնորհիվ է, որ գնորդները դառնում են մեր ընկերները:

Որպեսզի գրկախառնությունների մշակույթը սկսի աշխատել, այն պետք է ընդունեն ընկերության բոլոր աշխատակիցները՝ տնօրենը, սպասարկող աշխատողները, մենեջերները, առաքիչները և նույնիսկ մաքրուհիները:

Ստեղծելով հաճախորդակենտրոն ընկերություն, կնկատեք, որ հաճախորդների լոյալությունը ժամանակի ընթացքում աճում է. դրա հետ աճում է նաև շահութաբերությունը: Եթե հաստատվել են ամուր կապեր ձեր և հաճախորդների միջև, ապա հաճախորդները կսկսեն ավելի շատ գնումներ կատարել ձեզանից և խորհուրդ տալ իրենց ընկերներին:

Ահա հաճախորդին գրկելու մի քանի օրինակ՝

• խմելու բան առաջարկել, երբ հաճախորդը գալիս է գնումներ կատարելու,
• առաջարկել գնումները մինչև մեքենա հասցնել,
• ծննդյան օրը ծաղկեփունջ կամ բարեմաղթանքներով բացիկ ուղարկել,
• ոչ աշխատանքային օրը կամ ոչ աշխատանքային ժամին հաճախորդի համար  բացել խանութը
• ուշադիր լսել հաճախորդի խնդիրները,
• հիշել և հաշվառել հաճախորդների առանձնահատկություններն ու նախասիրությունները,
• զբաղեցնել հաճախորդի երեխային մինչև նա գնումներ կատարի և այլն:

Հետազոտությունները ցույց են տվել, որ նոր հաճախորդներ ներգրավելը 6 անգամ ավելի թանկ է, քան գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահպանելը: Այդ իսկ պատճառով մեր ուշադրության կենտրոնում պետք է լինի գոյություն ունեցող հաճախորդների բարձրորակ սպասարկումը:

Իրական մարքեթինգն իրականացնում են բանիմաց աշխատակիցները: Հենց նրանք են մարքեթինգի բաժինը, հենց նրանք են հաճախորդներին խանութ ներգրավում և ստիպում վերադառնալ տարիներ շարունակ:

Այսպիսով, ամենակարևորը հաճախորդների տվյալների բազայի ստեղծումն է. որքան շատ ինֆորմացիա կարողանանք հավաքել հաճախորդի մասին, այնքան ավելի արդյունավետ կլինեն մեր գրկախառնությունները,  հետևաբար՝ մեր վաճառքները:

 

Ավելին կարող եք կարդալ՝ 

• CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք

• Գնորդների (հաճախորդների) սեգմենտավորում

• CRM համակարգերի տեսակները

• Վաճառքի ձագար (Воронка продаж, Sales funnel) 

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ