NPS մեթոդի հեղինակն է Ֆրեդերիկ Ռայխելդը:  Նա հաճախորդակենտրոն մարքեթինգի առաջատար մասնագետներից է: Տասնյակ տարիներ նվիրելով հաճախորդների հավատամության ֆենոմենի ուսումնասիրությանը և հետազոտելով ահռելի քանակությամբ տվյալներ ամենատարբեր բիզնես ոլորտներից, կարողացել է մշակել գնորդի հավատարմությունը չափելու մաթեմատիկական մոդել ու անվանել «Net Promoter® Score NPS»՝ Խորհուրդ տալու պատրաստակամություն: NPS մեթոդի մասին առաջին անգամ հրատարակվել է 2003թ.-ին Harvard Business Review ամսագրում՝ «Միակ ցուցանիշը, որը պետք է մեծացնել»* վերնագրով: NPS անվանում են նաև Սպառողական հավատարմության ինդեքսը, Հետևորդ հաճախորդների ինդեքսը կամ Խորհուրդ տալու պատրաստակամության ինդեքսը: Մինչև հրապարակվելն այս մեթոդի միջին արժեքը շուկայում կազմել է 16%, մինչդեռ այժմ eBay և Amazon ընկերություններում հասնում է 75%-ի: Հավատարմության գնահատման այս տեխնոլոգիան լայնորեն կիրառվում է այնպիսի ընկերություններում, ինչպիսիք են՝ GE,  P&G,  Apple, American Express, Philips, eBay, Amazon: ՌԴ բանկային ոլորտի բազմաթիվ հետազոտությունները ցույց են տվել, որ թեպետ հաճախորդների 90%-ը բավարարված են իրենց բանկի սպասարկումից և պրոդուկտներից, սակայն ընդամենը ամեն երկրորդն է պատրաստ առաջարկել կամ  խորհուրդ տալ մյուսներին էլ օգտվելու այդ բանկի ծառայություններից:

Մեթոդի էությունը հետևյալն է. հարցին՝ «Հնարավո՞ր է, որ Դուք խորհուրդ տաք մեր կազմակերպությունը կամ ապրանքը Ձեր ծանոթին, բարեկամին, ընկերոջը», հաճախորդը պետք է պատասխանի 0-ից 10 բալանոց համակարգով: Ըստ պատասխանների՝ հաճախորդները  բաժանվում են  երեք խմբի՝

1. Քննադատողներ (0-6)- բավարարված չեն ծառայությունով/ապրանքով կամ կազմակերպությունով, հնարավոր է փնտրում են այլընտրանք:
2. Նեյտրալներ (7-8)- պասիվ հաճախորդներ, որոնք բավարարված են, սակայն չունեն ցանկություն որևէ մեկին խորհուրդ տալու:
3. Փրոմոութերներ (9-10)- դաշնակիցներ՝ լոյալ հաճախորդներ, որոնք պատրաստ են խորհուրդ տալ:

Հետո հաշվարկվում է NPS-ի մեծությունը որը հավասար է փրոմոութերների տոկոսի և քննադատողների տոկոսի տարբերությանը:

NPS% =Promouters%- Detractors%

Խորհուրդ տալու ինդեքսի արժեքը, ըստ բանաձևի, կարող է տատանվել [-100; 100] սահմանում, ընդ որում եթե NPS –ի արժեքը բացասական է, ապա որոշ ժամանակ հետո ընկերությունը կդադարի գույություն ունենալ: Դրական արժեքի դեպքում ընկերության խորհուրդ տվող գնորդների թիվը մեծ է լինում քննադատողներից. Սա նշանակում է, հաճախորդների բազայի մեծացման պոտենցիալ կա լոյալության հաշվին /հաճախորդը կներգրավի նոր հաճախորդներ/: Եթե ընկերությունները ունեն NPS-ի շատ բարձր ցուցանիշ, օրինակ 50-ից ավելի, ապա հաճախորդների բազան ինքն իրեն կընդլանվի՝ առանց  գովազդային որեւէ միջոցառման:

Հարցմանը մասնակցող յուրաքանչյուր խումբ ցուցադրում է վարքագծի որոշակի մոդել և փոխհարաբերությունների տեսակ. այն ընկերությունից, որի ապրանքից կամ ծառայությունից օգտվել են, սպասում են տարբեր մոտեցումներ: Այդ պարագայում կազմակերպությունը պետք է իրականացնի յուրաքանյուր խմբին հատուկ գործողություններ:

Բարձր գնահատական՝ 9-10 նշանակած գնորդները ամենագոհ հաճախորդներն են, որոնց կյանքը դարձել է ավելի լավ այդ կազմակերպության ապրանքից/ծառայությունից  օգտվելուց հետո: Նրանք գերբավարարված են սպասարկաման բարձր մակարդակից. կազմակերպությունը նրանց պարագայում հասել է wow –էֆֆեկտին: Այս խմբի մարդիկ ունեն թույլ զգայունություն գնի հանդեպ, ավելի մեծ գումար են ծախսում տվյալ կազմակրեպությունում, կատարում են պարբերական գնումներ, ինչպես նաև ակտիվորեն խորհուրդ են տալիս ընկերներին և բարեկամներին: Նրանք նաև կառուցողական կերպով պահպանում են հետադարձ կապը և ծախսում են ժամանակ կազմակերպության հարցաթերթիկներ լրացնելու, նոր առաջարկներ կամ դիտողություններ անելու համար:

Միջին գնահատական՝ 7-8 նշանակող գնորդները համարում են, որ ստացել են այնքան, որքան վճարել են և ոչ մի ավելին: Նրանք պասիվ բավարարված գնորդներ են և հակված չեն խորհուրդ տալու ծառայությունը կամ ապրանքը. նույնիսկ հակված են ավելի լավ առաջարկի դեպքում օգտվել մրցակցի ապրանքից կամ ծառայությունից: Մեթոդի հեղինակները պասիվ են անվանել այս խմբի մարդկանց, քանի որ նրանք շատ քիչ էներգիա են տալիս կազմակերպությանը և նրանց վրա պետք չէ հույս դնել: Կազմակերպությունները պետք է նպատակ ունենան ծառայության կամ ապրանքի բարելավման և սպասարկման մակարդակի բարձրացման միջոցով բավարարել այս խմբի գնորդներին և դարձնել  փրոմոութերներ:

Ցածր գնահատական՝ 6-0 նշանակող գնորդները կոչվում են քննադատողներ. նրանց որևէ կերպ դուր չի եկել կազմակերպության հետ համագործակցելը, նրանք բավարարված չեն ծառայությունից/ապրանքից և սպասարկումից: Նրանց հետ լավ չեն վարվել, նրանք դժգոհ են և ցանկացած պատեհ ու անպատեհ առիթով պատրաստ են արտահայտել դժգությունը: Որպես կանոն, նման հաճախորդների հետագա սպասարկումը նախատեսվածից մի քանի անգամ թանկ է արժենում: Այս խմբի քննադատական վարքագիծը խիստ բացասական է ազդում ինչպես պոտենցիալ հաճախորդների, այնպես էլ սպասարկող աշխատակիցների վրա՝ ոչնչացնելով մոտիվացիան: Եթե կազմակերպությունը հայտնաբերել է քննադատող հաճախորդ, պետք է հրատապ պարզաբանի առաջացած պրոբլեմի աղբյուրը, ներողություն խնդրի և վերացնի առաջացած խնդիրը: Եթե խնդիրը լուծելու համար չկան ռացիոնալ ճանապարհներ, ապա պետք սովորել ձերբազատվել նման հաճախորդներից սկզբնական փուլում, քանի դեռ նրանք չեն դարձել գնորդ՝ հաշվի առնելով գնորդի բնութագիրը:

Ֆրեդերիկ Ռայխելդը  NPS հավատարության չափման մեթոդը անվանում է ճկուն, ադապտացվող և բաց համակարգ, որի պարզությունը հնարավորություն է տվել այն ներդնել հազարավոր ինչպես խոշոր, այնպես էլ սկսնակ ընկերություններում: Մեթոդի հեղինակները խորհուրդ են տալիս հաճախորդների հետ երկարաժամկետ հարաբերություններ ստեղծել և խուսափել արագ և վատ եկամուտների ստացումից, որոնք կործանարար ազդեցություն են ունենում ընկերությունների հեղինակության և ապագայի վրա:

           

*https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow/ar/1

 

Ավելին կարող եք կարդալ՝ 

• CRM. պարզապես գաղափարախոսությու՞ն, թե՞ ընկերության գործունեության արդյունավետության բարձրացման գործիք

• Գնորդների (հաճախորդների) սեգմենտավորում

• CRM համակարգերի տեսակները

• Վաճառքի ձագար (Воронка продаж, Sales funnel) 

• Լոյալություն.կամ`երբ հաճախորդները վերադառնում են ընկերների հետ